연대 미치과의원 이영화 원장의 신개념 서비스

뿌리의 미학         
 

이영화 프로필
1971년 흑룡강성 나북현 출생
1995년 흑룡강성 가목사의학원 졸업
현재 연대미치과 원장
서비스가 고객들의 마음에 뿌리를 내릴 때 경영은 순풍을 타게 되고 고객의 마음이 회사에 뿌리를 내리게 될 때 회사는 풍부한 자양분으로 자기의 영역을 확장하게 되고 서비스의 뿌리와 고객의 마음이 내린 뿌리가 하나로 엉킬 때 회사는 건강하게 자라날 수가 있게 되는 것이다.
-미치과 이영화 원장의 “뿌리와 서비스”에서
눈길을 조금만 심령의 이면으로 돌리게 되면 우리들은 항상 자기에게 생명을 준 이 세상에게 감사를 하게 되는 것이다. 생명을 주신 부모님께 감사하고 자기에게 힘을 준 벗들에게 감사하고 자기를 찾아준 고객들에게 감사하게 되고 자기가 하고 싶은 일을 할 수 있도록 이끌어주신 이 사회와 모든 분들께 감사하게 되는 것이다. 그 감사의 마음이 함께 사회와 감동을 할 때 우리는 착하고 부지런하고 유용한 위대한 인간, 하나의 평민이 될 수 있는 것이다.
-머리말을 대신해서

미치과, 중국어로는 白鸽牙科라고 하는 치과의원, 이영화 원장은 치과의원을 경영하면서 나날이 갈 수록 치과진료가 바로 자기가 가장 하고 싶었던 일, 사업이나 돈벌이로가 아니라 언제나 자기를 이겨나갈 수 있고 또 그럼으로 인생을 부단한 자아전승과 삶의 가치를 확장해나갈 수 있는 자기가 마음속 깊이에서부터 하고 싶었던 일임을 심심히 느끼고 있다.
많은 사람들에게 치과라고 하면 미용이나 사업, 돈벌이의 수단으로나 보일 지 모르지만 이영화 원장은 자기 생활의 일부로, 자기 사유의 일부로, 자기 생명과정의 일부로 더 깊이 느껴졌다.
행복의 뿌리-감사하는 마음을 가져라
조금만 사업에서 새로운 돌파만 있어도 항상 나의 뒤에서 나를 떠밀어주고 나의 튼튼한 믿음이 되어주신 남편이 고맙고 나에게 생명을 주시고 나로 하여금 치과를 선택하도록 이끌어주신 부모님과 선생님들이 고맙고 내가 치과를 하도록 손을 들어준 벗들이 고맙습니다.
-미치과 이영화 원장의 “뿌리와 서비스”에서
1995년 가목사의과대학 치과를 졸업하고 1999년 연대에 진출하여 치과의로 사업에 종사할 때까지만 하더라도 이영화 원장은 자기에게 가장 적합하고 자기가 가장 하고 싶어하는 일이 바로 치과의료라는 것은 생각하지 못했다.
치과진료소를 차질 때, 이영화 원장의 한 친구, 흑룡강성에서 작가로 이름 있는 친구와 담론하던 중, 그 친구는 白鸽牙科로 제안했다. 白鸽, 우리말로 비둘기라는 새, 희망과 평화와 행복과 비상을 뜻하는 평화의 날새 비둘기, 그 이름에 이영화 원장은 그대로 마음이 끌렸다.
흰비둘기, 그것은 맑은 마음과 남을 따사롭게 배려할 줄 아는 마음가짐, 그리고 평화로운 나날들과 희경사에 확 풀어 날리는 비상과 성공을 상징하는 그 모습에서 이영화 원장은 자기의 경영이념을 찾아보았다.
치과의원을 찾아오는 사람들은 물론 미용 아니면 치통으로 고통을 하거나 치아가 변변치 않아 건강을 찾아 오는 사람들이다. 증상이 천차만별, 요구가 천차만별인 고객들을 대할 때마다 이영화 원장은 그들의 마음부터 헤아려 보았다. 그 목적이 미용인지, 아니면 튼튼한 치아, 또 아니면 병든 치아를 제거하고 새로운 치아를 맞추려는 지, 또 그렇지 않으면 원래의 치아를 더욱 튼튼하게 하려는 지 그들의 마음부터 헤아려 단 하나의 제거도, 그것이 극히 미소한 것일지라도 더 하지 않았다. 일은 더 깔끔하게 하되 고객들이 가지고 있는 것들을 병과 불결함을 제외하고는 자기의 몸처럼 아끼고 배려해주었다. 치아의 뿌리나 치아의 모양, 그것은 한 번 제거하면 다시 돌아오지 않는다. 돌이킬 수도 없는 것이다. 그래서 각별히 신중해야 했다. 그래서 되도록이면 고객들의 입장에서 더 많이 생각했다. 자기가 돈을 얼마나 번다거나 일을 어느만큼 더 한다는 데 보다 고객의 입장을 우선시하고 그들의 입장에서 완벽한 서비스를 제공했다.
그의 신중한 태도, 고객들의 의사에 대한 충분한 문의, 고객들의 요구에 대한 충분한 존중, 거기서 고객들은 이영화 원장의 새로운 서비스자세에 감동을 받았고 감사를 했다.
서비스업에서 흔히 상식적으로 범하는 잘 못이 있다. 그것은 바로 일만 잘 해주면 된다는 식의 일방적인 서비스사유방식이다. 물론 일을 잘 해주면 좋지만, 우질의 서비스를 제공한다고 하는 것은 고객의 입장에서 만족하는 것이어야지 서비스를 제공하는 측에서 인정하는 우질의 서비스만은 아니다. 단순한 “서비스”의 시각에서 본다면 고객이 수요하는 서비스는 “질”이 낮을 수는 있고 회사에서 제공하는 서비스가 “높은 질”일 수는 있다. 하지만 “質이 높다”는 것이 유일한 우질 서비스 판별기준인 것은 아니다. 고객이 만족하는 서비스가 바로 최고의 서비스인 것이다. 일을 더 잘 해주었다고 하더라도 고객이 만족하지 않으면 그것은 성공한 서비스가 아닌 것이다. 그렇다고 갖은 수단으로 고객을 설득한다고 하더라도 그것 역시 좋은 서비스라고는 할 수 없다. 그래서 이영화 원장은 고객들이 요구하는 이하도, 이상도 하지 않고 고객들에게 추분한 參考系를 주어 선택의 자유에 맡김과 아울러 그 선택에 가장 최고의 서비스를 제공했다.
그리고 이영화 원장은 매번 일을 마칠 때마다 감사했다.
무역을 하면서 집에 있기보다는 더 많이는 밖에서 쉴 새 없이 사업을 둘러싸고 전전하는 남편이 백이면 백마다 자기의 사업을 지지해 지어 빈털터리로 될 모험을 하면서도 자기의 사업을 지지해준 남편이 감사했다.
그리고 자기에게 생명을 주고 치과를 선택하도록 한 부모님들이 감사했다. 자기에게 이처럼 하고 싶은 일을 할 수 있도록 이끌어주셔서 고마웠다.
이런 감사의 마음은 이영화 원장이 자기의 남편과 가정과 가족에 더욱 큰 사랑을 몰부울 수 있도록 했고 그래서 가정과 주변 벗들과 이영화 원장은 더욱 평화롭고 행복한 분위기를 만들 수 있었으며 이런 분위기는 또한 이영화 원장의 사업에 날개를 달아 주었다.
그리고 고객들이 고마웠다. 자기에 대한 충분한 믿음으로 자기의 치아를 선뜻이 맏겨주어 자기의 일을 이룰 수 있도록 믿음을 준 고객들이 감사했다.
이런 감사하는 마음은 또한 이영화 원장을 더욱 깔끔한 서비스로, 더욱 고객을 배려하는 서비스로 고객들에게 만족을 주도록 했으며 또 이런 서비스자세는 또한 더욱 많은 고객들이 이영화 원장의 미치과의원을 찾아오도록 끌어 주었다.
서비스의 뿌리- 유혹을 물리쳐라
-고객들의 치아의 뿌리를 아껴줄 때 고객들의 마음도 당신의 회사에 뿌리를 내리게 되는 것이다.
-미치과 이영화 원장의 “뿌리와 서비스”에서
사실상, 고객들의 마음에는 자기의 표준과 저울대가 있는 것이다. 그 저울대가 어느 쪽으로 기울어지는 가는 고객들은 말을 하지 않을 지라도 마음속으로 충분하고 정확한 가늠을 하고 있는 것이다.
치과의원에서 고객들의 그 저울대를 무시하고 그 천평이 자기쪽으로 기울어지게 한다면 고객들은 겉으로는 내색을 내지 않을 지라도 마음속으로는 알고도 남음이 있게 되는 것이다. 서비스제공측에서 고객들의 감수를 무시하고 자기의 이익만을 주장한다면 고객들은 한창 내리려던 마음의 뿌리를 걷어들이게 되고 회사와 거리를 두게 되는 것이다.
치아를 치료하러 오는 사람들은 거의 모두가 다 자기치아의 뿌리에 대한 “지식”을 가지고 있으며 전문가가 아닐지라도 자기 치아의 뿌리를 어느 정도 이용할 수 있는 가를 거의 정확에 가깝다고 할 정도로 알고 있는 것이다.
고객들의 마음이 자기의 치과의원에 뿌리를 내리게 하려면 반드시 고객들의 치아의 “뿌리”를 아껴주어야 하는 것을 잘 알고 있는 이영화 원장은 우선 고객들에 대한 배려에다 자기의 투자를 아끼지 않았다.
그 일환으로 바로 고객들이 전반 치료과정에 의자에 앉거나 침대에 누어서도 치료상황을 수시로 확인할 수 있고 또 자기 치아의 상황을 확인할 수 있도록 치과계에서 가장 선진적인 내시경시스템을 도입했다.
그래서 고객들은 미치과에서 시름 놓고 치료를 받을 수 있으며 치료를 받으면서 수시로 치료상황과 자기 치아의 상황을 확인할 수 있었다.
사람의 몸에서 가장 딴딴한 뼈가 바로 치아라고 한다. 하지만 그와는 반대로 가장 잘 상하고 잘못되는 것 역시 치아라고 한다.
그래서 치과진료소를 찾는 사람이 지금은 많다. 단순한 치료뿐이 아닌 미용의 욕구에서도 많이 찾게 되는 것이다.
사람들의 생활형편이 좋아지면서 점점 건강차원뿐이 아닌 미용의 차원에서 사람들은 날이 갈수록 치아에 중시를 돌리게 된다. 사회교류에서 사람들은 언어교류를 하지 않을 수 없으며 언어교류를 하려면 말을 하게 되는 데 말을 하려면 가장 먼저 드러나는 것이 전달하려는 사상이 아닌 치아인 것이다. 그만큼 치아의 인상이 사상전달에 주는 영향력도 막강하다는 말이 되는 것이다.
이영화 원장의 지론에 따르면 자기 치아의 뿌리를 어느 정도 이용할 수 있는 가는 고객들이 마음속으로 환히 알고 있다는 것이다. 그래서 이영화 사장은 제거하느냐 하지 않는냐, 치아를 빼느냐 빼지 않느냐에 아주 신중하다.
치아미용이라는 시각으로 보았을 때 치과의는 미용사요, 치과진료라는 차원에서 보았을 때 치과의는 의사이기도 하다.
때문에 사람의 품성, 인격, 마음가짐이 아주 중요한 것이다.
치과진료를 하다 보면 유혹이 끊임없이 닥쳐든다. 같은 치아라고 하더라도 뺄 수도 있고 빼지 않을 수도 있다. 치아를 빼고 새로운 인공치아를 이식하게 되면 돈을 많이 벌 수 있고 빼지 않으면 간단한 처치, 혹은 작은 작업 하나로 겨우 푼돈벌이도 힘들게 되는 것이다.
그래서 마음속으로부터 고객을 염두에 두고 유혹을 물리치는 작업 역시 이영화 원장의 일과중의 하나이기도 하다.
그래서 이영화 원장의 미치과는 고객들의 마음 속에 뿌리를 내릴 수가 있었다. 단순한 이익추구에 대한 유혹을 물리치고 고객들의 치아의 작은 뿌리 하나를 남김으로 이영화 원장의 미치과는 고객들의 마음에 뿌리를 내릴 수가 있고 고객들의 마음 또한 미치과에 뿌리를 내림으로 이영화사장의 미치과는 안온한 성장과 순풍을 타는 경영을 할 수가 있었던 것이다.
성공의 뿌리- 자기 자신을 이겨라
자기 자신을 이길 때 진정 사업은 새로운 차원에로 발전을 할 수가 있는 것이다. 자기를 이기는 것, 그것이 바로 성공의 뿌리이기도 하다.
-미치과 이영화 원장의 “뿌리와 서비스”에서
치과진의원을 경영하는 이영화 원장은 치과진료소를 사업이나 돈벌이시스템으로 생각하지 않았다. 이영화 원장은 그것을 자기 스스로 이기는 인생을 삶으로 가꿔가는 작업으로 삼았다.
언젠가 한번은 한국인이 이영화 원장의 미치과를 찾았다.
30여세 때부터 치아가 다 빠져 건강도 좋지 않았고 또 마음적으로도 많은 고통을 느끼면서 평생을 살아왔다고 했다. 그 사이 대 여섯 번이나 치과진료소를 찾아 인공치아에 틀이까지 다양하게 다 해보았지만 얼마 가지 못하고 고통만 더했다는 하소연을 하면서 여러 치과들을 많이 찾아보았지만 이미 손상을 많이 입은 상황이라 누구도 손을 대려고 하지 않는다고 하면서 미치과의 이름을 듣고 찾아왔으니 잘 치료해달라고 부탁했다.
물론 돈을 잘 벌 수 있는 기회였지만 이영화 원장은 좀은 망설였다.
돈번다도 더 중요한 것이 명예였고 신용이었다.
대 여섯곳이나 다니면서 치료를 한 상황에서도 조금도 효험을 보지 못했고 또 그 사이 치아의 기틀이 되는 뼈는 무척 손상을 입었을 것이 뻔한 사실이었다. 그런데 이제 자기가 손을 댔다가 치아가 오래가지 못한다거나 다른 고통을 더해주면 고객이 상처만 더 입게 될 뿐이 아니라 자기도 엄청난 명예상의 손상을 입게 되기 때문이었다.
망설임과 주저 사이에서 배회했다. 이영화 원장은 간절한 소원을 담고 자기를 쳐다보는 고객의 애련한 눈길과 자기의 마음 사이에서 배회를 했다.
그러다가 용단을 내렸다.
우선은 자기의 기술에 대한 신심, 그리고 고객에 대한 배려에서였다.
손을 대고 자기가 그간 닦아온 기술과 노하우를 다 해 정성껏 치료를 했다.
치아의 크기, 두께, 간격…
모든 것은 전에 경험이 없고 교과서에도 사안이 없는 상황에서 순수한 자기의 판단으로 진행되었다.
치료를 마치고 귀국한 그 한국인에게서 얼마 뒤 문득 전화가 왔다.
지금껏 치료를 한 가운데 가장 성공적이고 효과적이고 마음에 든다는 전화였다.
이영화 원장은 격동되었다.
돈을 벌었다, 성공을 했다보다도 자기가 자기를 이길 수 있었던 데 감동을 받았던 것이다.
남들이 못하는 일에 손을 댔다는 자기의 용감성에 스스로 감동을 했고,
자기의 기술력과 노하우를 스스로 믿을 수 있었음에 감동을 했고
치료과정에 추호의 흔들림도 없을 수 있었음에 감동을 했고
자기 스스로 자기의 한계를 넘을 수 있었음에 감동을 했다.
그는 이 역시 자기의 성공은 한 단계요, 한단계의 성장에 종지부를 찍고 새로운 단계로 진출하고 있음을 직감적으로 느꼈다.
마음의 수련과 감사하는 마음, 그리고 사업의 성공에는 한계가 없다. 모든 성공은 다만 어느 한 단계의 과거의 종지부일 뿐, 종점은 아님을 너무나도 잘 아는 이영화 원장, 지금 그는 치과진료와 미용의 실천과 이론연구의 작업에 몸을 담기 시작하고 있다. 자기의 경험과 실천에 따른 이론적인 정리작업을 시작하고 있다.
뿌리의 미학, 그 절정의 경지로 줄달음치고 있는 미치과의원 이영화 원장의 고객서비스는 한계가 없는 溺水千尺, 只飮一瓢 인가부다.

/ 박영철, 홍군식 특약기자

날짜 : 2008년 02월 25일 (13시 03분)